• Sergey Shumikhin

CRM: Внедрить нельзя саботировать

Пост обновлен окт. 16

Что слышит менеджмент компании, когда интегратор убеждает его внедрить CRM?


1) Наконец-то он вытащит клиентскую базу из записных книжек сэйлов и сделает ее собственностью Компании, которой она и принадлежит.

2) Он увидит, чем реально занимаются сотрудники отделов продаж и маркетинга, вместо того, чтобы слушать их рассказы и читать отчеты.

3) Он будет координировать усилия продаж и маркетинга по привлечению и работе с клиентами и даже, возможно, получит синергию от этого.

4) Автоматизирует просто Всё с помощью роботов и бизнес-процессов.

5) Увидит свою воронку продаж, структуру клиентской базы, а путь клиента от первого контакта до продажи будет полностью прозрачен.


Заманчиво?

Компания покупает CRM, менеджмент дает команду "внедрить" и уходит заниматься своими делами, специалисты по внедрению наводят красоту – воронки продаж, бизнес-процессы, рассылки, роботы и так далее. Но рано или поздно что-то идет не так.

Сэйлы не отдают клиентов в базу, не заполняют карточки клиентов, маркетологам некого сегментировать, не с кем настраивать взаимодействие.

Самое частое возражение сотрудников при внедрении CRM: "Нам неудобно / некогда / зачем это вообще надо?"

Какое истинное возражение скрывается за "Нам неудобно"?

Это обычно означает: мы не любим инновации, зачем что-то менять, все и так было хорошо, нам не нравится дополнительная работа. А самое главное: мы боимся, что руководство увидит, как мы на самом деле работаем с клиентами. Хотя оно на самом деле и так все прекрасно знает.


В результате - деньги уплачены, проект вроде завершен, а клиентская база как была в записных книжках сейлов, так там и есть.


Причина возникновения этой ситуации - менеджменту не объяснили три простые вещи:

  1. CRM-система - это просто инструмент. Инструмент управленческой концепции Customer Relationship Management - концепции осознанного управления отношениями с клиентами.

  2. Любая CRM-система не будет работать сама по себе. Пока этот инструмент не возьмет в руки менеджмент компании.

  3. Без установок концепции CRM в головах топ-менеджмента рядовые сотрудники практически всегда используют его без должного вдохновения.

Почему так происходит?

Чаще всего, потому что консультанты по внедрению не имеют управленческого опыта и не могут посмотреть на внедрение CRM глазами управленца.


Поэтому:

Уважаемые менеджеры, принимая решение о внедрении CRM, помните о том, что начать надо будет именно с себя. Иначе CRM не даст никакой синергии. А то и вовсе не будет использоваться.

Но есть и хорошая новость. Если вы все сделаете правильно - коллектив за вами обязательно пойдет.


Что делать и куда бежать? Расскажу в следующем посте.

Недавние посты

Смотреть все

Навык целеполагания

Цель - это не точка. Это иерархия целей, дорога из жёлтого кирпича. Ближние кирпичики в которой надо регулярно корректировать

Связь

 

 

 

+7 (995) 591 5622

info@nextlvl.org

Выборгское шоссе 15 

Санкт-Петербург, Россия

ИП Лексутова А.С.

  • tg
  • wa2
  • Белый Instagram Иконка
  • Facebook B&W
Клиенты

© 2018-2020 NEXT level